單項(xiàng)選擇題客戶(hù)為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（）

A.購(gòu)買(mǎi)總成本
B.轉(zhuǎn)移價(jià)格
C.客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本
D.轉(zhuǎn)移壁壘


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1.單項(xiàng)選擇題下面關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的
B.客戶(hù)滿(mǎn)意以信息為支撐
C.強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心
D.客戶(hù)滿(mǎn)意是靜態(tài)的

2.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意稱(chēng)為（）

A.物質(zhì)滿(mǎn)意層次
B.精神滿(mǎn)意層次
C.社會(huì)滿(mǎn)意層次
D.產(chǎn)品滿(mǎn)意層次

3.多項(xiàng)選擇題實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略包括（）

A.實(shí)施服務(wù)一體化
B.提供個(gè)性化的服務(wù)
C.實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
D.不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（）

A.基本服務(wù)
B.反映服務(wù)
C.意外服務(wù)
D.延伸服務(wù)

5.多項(xiàng)選擇題對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)
B.資金實(shí)力
C.服務(wù)程序
D.客戶(hù)和服務(wù)人員的特點(diǎn)