多項選擇題實施服務(wù)營銷的具體策略包括（）

A.實施服務(wù)一體化
B.提供個性化的服務(wù)
C.實施一對一營銷
D.不同的生命周期階段實施不同的服務(wù)


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1.多項選擇題客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（）

A.基本服務(wù)
B.反映服務(wù)
C.意外服務(wù)
D.延伸服務(wù)

2.多項選擇題對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點和社會文化特點
B.資金實力
C.服務(wù)程序
D.客戶和服務(wù)人員的特點

3.多項選擇題關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認識，正確的有（）

A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性
B.客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量
C.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的
D.客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的

5.多項選擇題以下關(guān)于服務(wù)藍圖對服務(wù)的意義，正確的有（）

A.有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解
B.有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用
C.有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)
D.有助于服務(wù)的創(chuàng)新