多項選擇題對客戶服務質量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點和社會文化特點
B.資金實力
C.服務程序
D.客戶和服務人員的特點


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1.多項選擇題關于客戶感知服務質量的認識，正確的有（）

A.客戶感知服務質量是客戶感知的質量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性
B.客戶感知服務質量可以分解為兩層，即服務接觸質量和服務關系質量
C.客戶感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的
D.客戶感知服務質量由服務提供方決定的

2.多項選擇題SERVQUAL模型將服務質量分為五個標準，以下屬于正確的標準有（）

A.無形性
B.可靠性
C.保證性
D.移情性

3.多項選擇題以下關于服務藍圖對服務的意義，正確的有（）

A.有利于加深服務人員對整個服務過程的認識，加深對服務質量的了解
B.有利于企業(yè)有效地引導客戶參與服務過程并發(fā)揮積極作用
C.有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)
D.有助于服務的創(chuàng)新

4.多項選擇題以下哪幾項屬于客戶關懷的手段（）

A.處理客戶的投訴與抱怨
B.主動電話營銷
C.提供網站服務
D.免費、提供額外服務

5.多項選擇題通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）

A.售后服務維修質量
B.客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同
C.客戶服務人員工作的失誤
D.商品質量問題