單項選擇題客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（）

A.物質(zhì)滿意層次
B.精神滿意層次
C.社會滿意層次
D.產(chǎn)品滿意層次


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1.多項選擇題實施服務(wù)營銷的具體策略包括（）

A.實施服務(wù)一體化
B.提供個性化的服務(wù)
C.實施一對一營銷
D.不同的生命周期階段實施不同的服務(wù)

2.多項選擇題客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（）

A.基本服務(wù)
B.反映服務(wù)
C.意外服務(wù)
D.延伸服務(wù)

3.多項選擇題對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點和社會文化特點
B.資金實力
C.服務(wù)程序
D.客戶和服務(wù)人員的特點

4.多項選擇題關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（）

A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性
B.客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量
C.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的
D.客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的