單項選擇題以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果
D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率


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1.單項選擇題滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系
B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系
C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系
D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

2.單項選擇題CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠
B.親友忠誠
C.惰性忠誠
D.信賴忠誠

4.單項選擇題企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（）。

A.客戶服務(wù)
B.客戶的需求
C.客戶滿意
D.以上均對

5.單項選擇題以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（）

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能
B.在線客服
C.訂單自助跟蹤服務(wù)
D.客戶狀態(tài)分析