A.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí),可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ鳎厓A聽。
C.要目視客戶,并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D.在傾聽過程中,適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。
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A.稱謂要得體,學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。
B.服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C.語言要明確、簡練、語速音量適中。
D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。
A.50
B.80
C.120
D.200
A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量多說“對(duì)不起,這是我們的錯(cuò)”。
C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,但面對(duì)客戶的誤解、辱罵,要針鋒相對(duì),維護(hù)銀行尊嚴(yán)。
A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B.人座時(shí)盡量輕穩(wěn).避免座椅亂響,噪音擾人
C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下.
A.離座時(shí),身旁如有人在座,須以語言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可站起身來。
B.起身離座時(shí),動(dòng)作輕緩,無聲無息。
C.離開座椅后,要先站定,方可離去。
D.要從左側(cè)離開座位。
最新試題
關(guān)于客戶分流表述正確的是()。
以下選項(xiàng)中,屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程的是()。
關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述正確的是()。
下列行為中,不符合《員工行為守則》愛崗敬業(yè)要求的是:()。
行姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要求是()。
《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)做到以下哪些方面?()。
關(guān)于男士儀容表述正確的是()。
會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是()。
對(duì)客戶的五聲服務(wù),是指()。
儀表是一種無聲的語言,顯示著一個(gè)人的()。