投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評(píng)，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。