判斷題（）服務(wù)藍圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。

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2.多項選擇題服務(wù)藍圖包括（）。

A、橫向的客戶服務(wù)過程
B、客戶拜訪的服務(wù)過程
C、客戶體驗流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作

3.單項選擇題服務(wù)藍圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

A、外部協(xié)作
B、內(nèi)部協(xié)作
C、互動協(xié)作
D、三方協(xié)作

4.單項選擇題服務(wù)藍圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

A、服務(wù)行為
B、服務(wù)設(shè)計
C、流程設(shè)計
D、服務(wù)規(guī)范

5.單項選擇題下列屬于服務(wù)藍圖的前臺服務(wù)的是（）。

A、貨源采購與分配
B、有形展示
C、服務(wù)設(shè)計
D、財務(wù)管理

6.單項選擇題服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（）。

A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程
B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位
C、描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖
D、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖

7.單項選擇題與峰終定律一樣，服務(wù)藍圖的核心思想也是（）。

A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計
B、描繪客戶服務(wù)過程
C、優(yōu)化服務(wù)流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作

8.單項選擇題（）是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、流程設(shè)計
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)藍圖
D、服務(wù)項目設(shè)計

最新試題

一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

題型：單項選擇題

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

題型：單項選擇題

（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務(wù)藍圖，不可以就某一項服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對應(yīng)的服務(wù)藍圖。

題型：判斷題

制定服務(wù)藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

題型：單項選擇題

下列屬于服務(wù)藍圖的前臺服務(wù)的是（）。

題型：單項選擇題

服務(wù)藍圖設(shè)計的第三步是針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

題型：單項選擇題

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

題型：判斷題

（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。

題型：單項選擇題

（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍圖前臺服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

題型：判斷題

（）服務(wù)藍圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。

題型：判斷題