問(wèn)答題創(chuàng)建于1959年的法國(guó)家樂(lè)福連鎖店，現(xiàn)已成為遍及全球四大洲29個(gè)國(guó)家和地區(qū)的跨國(guó)零售企業(yè)，這家連鎖店僅次于美國(guó)的沃爾瑪，是全球第二大零售商，其分店總數(shù)達(dá)9500多家，以百貨、超市和折扣店為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。家樂(lè)福超市進(jìn)入我國(guó)以后，發(fā)展速度很快。這與家樂(lè)福堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)，即"一次性購(gòu)足、超低售價(jià)、貨品新鮮、自助選購(gòu)、免費(fèi)停車(chē)"。家樂(lè)福的服務(wù)宗旨：顧客滿足是我們一切工作的最高目標(biāo)。同時(shí)注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作，從經(jīng)營(yíng)理念，到服務(wù)要求不斷對(duì)員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，形成了一套獨(dú)特和實(shí)用的業(yè)務(wù)訓(xùn)練流程，它包括：服裝、儀容、禮儀，溝通、資訊方法：店鋪的清潔等方面的內(nèi)容。請(qǐng)分析下列問(wèn)題：家樂(lè)福憑借哪些措施和方法，使其能在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)之中立于不敗之地？從中我們得到哪些啟示？

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1.問(wèn)答題TNT物流公司管理著惠普的11座倉(cāng)庫(kù)，每年的營(yíng)業(yè)額約2600萬(wàn)美元。羅斯韋爾在其中占大部分。位于羅斯韋爾的工廠占地80萬(wàn)平方英尺。由于倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)線是在同一處，所以這種經(jīng)營(yíng)又稱為"同址"運(yùn)營(yíng)。目前在其他許多公司，零部件還需要在倉(cāng)庫(kù)和工廠間運(yùn)來(lái)運(yùn)去，既耗時(shí)又費(fèi)錢(qián)。而在羅斯韋爾，配送零件通常只需一輛叉車(chē)跑一趟來(lái)回。接到要求提取某一零部件的提貨單后，一名TNT員工就會(huì)在排滿了8000種庫(kù)存產(chǎn)品的巨大貨架上找到所要的零部件，然后更改庫(kù)存記錄，最后把零件送到組裝線上。通常這只需要30分鐘。但在過(guò)去，由于倉(cāng)庫(kù)和廠房遍布羅斯韋爾全城，運(yùn)送一趟通常需要兩到三個(gè)小時(shí)。節(jié)省的不僅是時(shí)間，而且是產(chǎn)品的損耗和破壞。TNT物流公司除了管理上千萬(wàn)美元的庫(kù)存，還從惠普員工手中接過(guò)了運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)，這在惠普公司歷史上尚屬首次。TNT將過(guò)去眾多的運(yùn)輸商減少為寥寥幾家。其中Eagle物流公司負(fù)責(zé)重型產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)空運(yùn)，安邦快遞公司則運(yùn)送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和聯(lián)邦快遞貨運(yùn)公司負(fù)責(zé)惠普國(guó)內(nèi)運(yùn)輸?shù)?0%，Expeditors公司承擔(dān)亞洲地區(qū)的空運(yùn)，并且是惠普在亞歐地區(qū)的貨運(yùn)代理，德迅公司（K&N）在歐洲空運(yùn)中發(fā)揮作用。TNT從惠普手中拿到訂單后，聯(lián)系供應(yīng)商，確保零部件能及時(shí)送到惠普的工廠，中間具體的運(yùn)輸過(guò)程就是承運(yùn)商的事了。每周，TNT都對(duì)每一條產(chǎn)品線上的國(guó)內(nèi)和國(guó)際運(yùn)輸費(fèi)用開(kāi)出清單，這在惠普歷史上也是從未有過(guò)的。僅僅是在與惠普合作的前6個(gè)月，TNT就通過(guò)減少加急運(yùn)輸，為惠普節(jié)省了250萬(wàn)美元。另外，TNT還通過(guò)減少運(yùn)輸商的使用、改變運(yùn)輸方式，幫惠普省下了400萬(wàn)美元。同時(shí)，TNT還利用舊墊板，而不是像原來(lái)租用帶墊板的面包車(chē)，這又為惠普在半年內(nèi)省下了50萬(wàn)美元。過(guò)去，惠普要租賃大量飛機(jī)保證及時(shí)運(yùn)輸，但現(xiàn)在TNT只在為了保證生產(chǎn)線繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急情況下才使用空運(yùn)，其余情況下都通過(guò)公路運(yùn)輸。請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

（1）從案例分析中，你認(rèn)為物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容有哪些？
（2）你認(rèn)為T(mén)NT提供的物流服務(wù)對(duì)惠普的競(jìng)爭(zhēng)力而言，其作用體現(xiàn)在哪些方面？
2.問(wèn)答題美國(guó)通用汽車(chē)在美國(guó)的14個(gè)州中，大約有400個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)把各自的產(chǎn)品送到30個(gè)裝配工廠進(jìn)行組裝，由于卡車(chē)滿載率很低，使得庫(kù)存和配送成本急劇上升，為了降低成本、改進(jìn)內(nèi)部物流管理、提高信息處理能力，通用委托Penske專業(yè)物流公司為它提供第三方物流服務(wù)。調(diào)查了解半成品的配送路線之后，Penske公司建議通用汽車(chē)公司在Cleveland使用一家有戰(zhàn)略意義的配送中心，配送中心負(fù)責(zé)接受、處理、組配半成品，由Penske派員工管理，同時(shí)Penske也提供60輛卡車(chē)和72輛拖車(chē)，除此之外，還通過(guò)EOI系統(tǒng)幫助通用汽車(chē)公司調(diào)度供應(yīng)商的運(yùn)輸車(chē)輛以便實(shí)現(xiàn)JIT送貨，為此，Penske設(shè)計(jì)了一套最優(yōu)送貨路線，增加供應(yīng)商的送貨頻率，減少庫(kù)存水平，改進(jìn)外部物流活動(dòng)，運(yùn)用全球衛(wèi)星定位技術(shù)，使供應(yīng)商隨時(shí)了解行駛中的送貨車(chē)輛的方位。與此同時(shí)，Penske通過(guò)在配送中心組配半成品后，對(duì)裝配工廠實(shí)施共同配送的方式，既降低了卡車(chē)空載率，也減少了通用汽車(chē)公司的運(yùn)輸車(chē)輛，只保留了一些對(duì)Penske所提供的車(chē)隊(duì)有必要補(bǔ)充作用的車(chē)輛，這樣也減少了通用汽車(chē)公司的運(yùn)輸單據(jù)處理費(fèi)用。另外，美國(guó)通用汽車(chē)公司選擇目前國(guó)際上最大的第三方物流公司Ryder負(fù)責(zé)其土星和凱迪拉克兩個(gè)事業(yè)部的全部物流業(yè)務(wù)，選擇AlliedHoldings負(fù)責(zé)北美陸上車(chē)輛運(yùn)輸任務(wù)，選擇APL公司和WWL公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的洲際運(yùn)輸。問(wèn)題：

（1）Penske公司為美國(guó)通用汽車(chē)公司提供的物流服務(wù)的內(nèi)涵是什么？
（2）結(jié)合案例，你認(rèn)為物流服務(wù)具有哪些特性？
3.問(wèn)答題上海友誼集團(tuán)為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來(lái)的一家物流公司，自20世紀(jì)90年代初該公司便為日用消費(fèi)品制造商--聯(lián)合利華有限公司，提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。聯(lián)合利華公司本身實(shí)施"零庫(kù)存"作業(yè)方式，其實(shí)物量也很大，因此，對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的要求相對(duì)也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個(gè)性化的物流服務(wù)的呢？其具體做法是：A．改變作業(yè)時(shí)間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時(shí)制生產(chǎn)方式），要求實(shí)現(xiàn)"零庫(kù)存"管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料，需從市內(nèi)外及世界各地采購(gòu)而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準(zhǔn)時(shí)配送到車(chē)間。為此，友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時(shí)間，實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法，來(lái)滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。B．更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式。在商品入庫(kù)這一環(huán)節(jié)上，除了做好驗(yàn)收貨物有無(wú)損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外，針對(duì)聯(lián)合利華公司內(nèi)部無(wú)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)，友誼物流采取了兩條措施來(lái)確保其商品迅速及時(shí)地入庫(kù)。一是實(shí)行托盤(pán)廠庫(kù)對(duì)流，產(chǎn)品從流水線下來(lái)后，直接放在托盤(pán)上，通過(guò)卡車(chē)運(yùn)輸進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。二是對(duì)高溫的商品，如剛從流水線上下來(lái)的香皂，實(shí)行到庫(kù)后立即翻板，擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過(guò)程中，友誼物流為了提高車(chē)輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品，首先進(jìn)行組配成套裝車(chē)，送入市內(nèi)，華東地區(qū)采用卡車(chē)以商店為單位組合裝車(chē)；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品，采用集裝箱運(yùn)輸，每箱的裝運(yùn)清單，由倉(cāng)庫(kù)復(fù)核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門(mén)的內(nèi)側(cè)，使開(kāi)箱后對(duì)該箱所裝貨物一目了然。C．倉(cāng)庫(kù)重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫(kù)，配銷庫(kù)分離。為了滿足市內(nèi)重點(diǎn)客戶的需求，友誼物流還專門(mén)成立了KA專倉(cāng)（關(guān)鍵客戶倉(cāng)庫(kù)），專門(mén)供應(yīng)本市的大超市和大批發(fā)商，以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D．商品在庫(kù)管理友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫(kù)商品實(shí)施批號(hào)、項(xiàng)目號(hào)管理，各種商品根據(jù)批號(hào)進(jìn)、出倉(cāng)，凡同種商品不同批號(hào)不得混淆，并用計(jì)算機(jī)管理，來(lái)確保商品的先進(jìn)先出。此外，按照要求定期進(jìn)行倉(cāng)間消毒，每月進(jìn)行倉(cāng)間微生物、細(xì)菌測(cè)試，確保庫(kù)存商品質(zhì)量安全。E．流通加工根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品，進(jìn)行再加工包裝，滿足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。為此，友誼物流專門(mén)辟出了1000余平方米加工場(chǎng)地，為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈(zèng)品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門(mén)店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。F．信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報(bào)表外，還按單價(jià)、品類、顏色、銷售包裝分門(mén)別類做出商品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)輸入電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫(kù)存動(dòng)態(tài)。G．退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。友誼物流借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)專門(mén)設(shè)立了退貨整理專倉(cāng)，將退貨中無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品，重新打包成箱，將壞貨選揀出來(lái)集中處理。設(shè)立退貨整理專倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后頤之優(yōu)，改善了供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。H．為客戶提供個(gè)性化服務(wù)因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不一樣，物流、信息流是隨價(jià)值流動(dòng)的，所以要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來(lái)定制。一項(xiàng)獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)高效、可靠的物流支持，而且使客戶在市場(chǎng)中，具有特別的、不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

（1）結(jié)合案例，分析友誼物流是如何進(jìn)行客戶服務(wù)的？
（2）結(jié)合所掌握的知識(shí)，分析物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有什么影響？