（）是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。

顧客滿意度評價要達到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標的制定應由（）定義。

（）是基線質量，是最基本的需求滿足。

感知質量是顧客在綜合產品或服務的質量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質量下，階格越低，顧客的感知質量越（）。

魅力質量是質量的競爭性元素。通常具有（）特點。

確定（）是測量與評價顧客滿意的核心內容。

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、（）、具體和可測量的。

SIPOC工作表的形成是從（）的思考角度形成的。

顧客滿意是指顧客對其（）已被滿足的程度的感受。

一臺設備的壽命服從參數為五明指數分布，假如其平均壽命為3700h，則該設備的故障率為（）。