是服務的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產物
是為了實施飯店服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源的集合
也可稱之為附加性服務，是在核心服務、支持服務的基礎上提供給客人的額外超值服務。
是指導和控制某組織與質量有關的彼此協(xié)調的活動
