單項選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認識，正確的一項是（）

A.職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西
B.服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容
C.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程
D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定


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1.單項選擇題下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（）

A.兩者沒有關(guān)系
B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C.正相關(guān)關(guān)系
D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

2.單項選擇題關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（）

A.客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意
B.抱怨與投訴的客戶不可能成為買主
C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
D.意味著商家失去客戶

4.單項選擇題關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認識，不正確的一項是（）

A.強烈地關(guān)注客戶
B.改進組織中每項工作的質(zhì)量
C.主張集權(quán)
D.堅持不斷地改進

5.單項選擇題客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）

A.質(zhì)量標準差距
B.管理層認知差距
C.服務(wù)質(zhì)量感知差距
D.服務(wù)傳遞差距