填空題客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變；另一個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向（）的轉(zhuǎn)換。
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1.多項選擇題客戶關(guān)系管理項目經(jīng)理在客戶關(guān)系管理項目管理中有著非常重要的作用，客戶關(guān)系管理項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在（）方面。
A.個性素質(zhì)
B.管理協(xié)調(diào)能力
C.決策能力
D.技術(shù)能力
E.心理應變能力
2.多項選擇題客戶價值的層次模型表明了客戶對期望價值的感知方式，客戶對獲得價值的滿意分為三個層次，他們是（）。
A.屬性滿意
B.結(jié)果滿意
C.目標滿意
D.價值滿意
E.忠誠滿意
3.多項選擇題與傳統(tǒng)評價體系相比，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價體系的維度包括（）。
A.客戶滿意
B.客戶價值
C.客戶忠誠
D.客戶互動
E.客戶知識
4.多項選擇題現(xiàn)代企業(yè)不僅要使客戶滿意，還要努力培養(yǎng)客戶的忠誠度，下面（）屬于提高客戶忠誠度的要點。
A.選擇培養(yǎng)目標
B.提供特色服務
C.加強與客戶的溝通
D.妥善處理客戶抱怨
E.以上都是
5.多項選擇題菲利普•科特勒認為營銷觀念的發(fā)展階段應包括（）。
A.推銷觀念
B.市場營銷觀念
C.生產(chǎn)觀念
D.產(chǎn)品觀念
E.社會營銷觀念