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單項(xiàng)選擇題一個日漸普遍的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評顯示了在聯(lián)絡(luò)的第一時間就被順利完成的客戶送入通訊的百分比。根據(jù)定義，這種業(yè)績測評稱為（）

A.回應(yīng)時間，它是一種時效標(biāo)準(zhǔn)
B.回應(yīng)時間，它是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種時效標(biāo)準(zhǔn)
D.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)新雇員受雇于ABC金融公司的電話中心時，他們經(jīng)歷了一次廣泛的培訓(xùn)計劃。在該培訓(xùn)計劃的第1部分，新雇員參加一個小組，由教員向雇員講授其在該工作中必須使用的技能和知識。在該培訓(xùn)計劃的第2部分，受訓(xùn)人員被給予一次機(jī)會，在沒有實(shí)際工作壓力的條件下實(shí)踐其在第1部分中學(xué)到的程序利技巧。他們可以從其所犯的任何錯誤中吸取教訓(xùn)而不必?fù)?dān)心其錯誤會給公司帶來負(fù)面影響。在該培訓(xùn)計劃的第3部分，雇員轉(zhuǎn)到實(shí)際工作環(huán)境，由主管解釋工作的運(yùn)作步驟。然后該主管觀察雇員的操作并對雇員的實(shí)際工作表現(xiàn)立即做出反饋。從下列選項(xiàng)中，選擇正確識別ABC金融公司培訓(xùn)計劃的第一部分、第二部分、第三部分這三個部分的答案。（）

A.課堂培訓(xùn)；崗位輪換；模擬培訓(xùn)
B.崗位輪換；在職培訓(xùn)；課堂培訓(xùn)
C.模擬培訓(xùn)；崗位輪換；在職培訓(xùn)
D.課堂培訓(xùn)；模擬培訓(xùn)；在職培訓(xùn)

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2.單項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析主要是評估客戶對服務(wù)的期望和對公司目前滿足客戶期望業(yè)績的檢驗(yàn)。公司通常用來評估其客戶服務(wù)的信息來源包括（）
A·其客戶
B·其雇員
C·其競爭對手
D·客戶服務(wù)領(lǐng)域公認(rèn)的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

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3.單項(xiàng)選擇題金申銀行對在8月的某一周內(nèi)與其有業(yè)務(wù)往來的所有客戶進(jìn)行了一次調(diào)查。該調(diào)查包含下列問題：問題A：“您是否在金申銀行有賬戶？” 問題B：“您成為金申銀行的客戶有多久了？” 問題C：“是什么將您吸引到金申銀行的？”金申銀行在調(diào)查中遵循的提問策略稱為（）

A.漏斗技術(shù)
B.例外流程
C.變革步驟
D.反向漏斗技術(shù)

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4.單項(xiàng)選擇題金申銀行對在8月的某一周內(nèi)與其有業(yè)務(wù)往來的所有客戶進(jìn)行了一次調(diào)查。該調(diào)查包含下列問題：問題A：“您是否在金申銀行有賬戶？” 問題B：“您成為金申銀行的客戶有多久了？” 問題C：“是什么將您吸引到金申銀行的？”從以下選項(xiàng)中，選擇正確識別問題A和C是開放式還是封閉式問題例子的答案。（）

A.封閉式；封閉式
B.封閉式；開放式
C.開放式；開放式
D.開放式；封閉式

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5.單項(xiàng)選擇題語調(diào)和語速是表現(xiàn)講話者本人及其訊息含義的兩個輔助語言要素。以下是關(guān)于這些輔助語言要素的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.所有文化的正常語速通常都介于每分鐘200到250個單詞之間。
B.在正常環(huán)境下，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)盡量使用快于客戶的語速。
C.使聽眾保持興趣的一個方法是變化你的語調(diào)和語速。
D.高聲調(diào)語音通常被認(rèn)為是有權(quán)威的，而低聲調(diào)語音通常與熱情和缺乏控制相聯(lián)系。

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