多項選擇題以下哪些情況是突發(fā)大客流產生的情況（）。

A.節(jié)假日、大型文體群眾活動
B.突發(fā)公共事件
C.特殊惡劣天氣
D.運營事故，車站停電、火災列車延誤
E.早晚上下班高峰


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1.多項選擇題車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應采取以下哪種（）措施。

A.播放廣播疏導客流
B.安排員工疏導乘客
C.關閉出入口
D.加開兌零窗口

2.多項選擇題乘客的城市一卡通無效（付費區(qū)），客服中心崗如理正確的有（）。

A.請乘客盡快到指定地點處理。并請乘客另行購票進站
B.對持免費乘車優(yōu)惠卡的乘客車站開邊門給乘客進站，并指引其持卡和本人身份證到相關社會保障部門辦理，或致電發(fā)卡方咨詢
C.車站按照乘客提供的進站車站向乘客收取無折扣的本次車程費，發(fā)售免費出站票，通知值班員或以上級別人員確認，填寫《乘客事務處理單》，并請乘客盡快到指定地點處理
D.對持免費乘車優(yōu)惠卡的乘客車站開邊門給乘客出站

3.多項選擇題在傾聽乘客講話時，應該避免出現(xiàn)以下哪些（）語句。

A.你好像不明白……
B.你肯定弄混了……
C.你搞錯了……
D.我們不可能……

4.多項選擇題乘客表示要兌零，客服中心崗做法正確的是（）。

A.態(tài)度和藹“請問您需要兌換多少硬幣？”
B.直接讓乘客用紙幣去TVM直接購票。
C.將兌好的硬幣壘成柱狀、輕放，紙幣、硬幣一起給乘客。
D.客服中心暫停服務去教乘客用紙幣買票。

5.多項選擇題當客服中心外的乘客不斷持續(xù)增多的時候，客服中心崗做法正確的是（）。

A.主動站立工作，以加快兌零、售票速度
B.當客服中心前出現(xiàn)較大客流應電話通知值班站長或站廳崗，加派人手或人工廣播引導
C.請示值班站長加人實施雙人售票和兌零
D.兌換硬幣給乘客時，應使乘客取幣方便，不得有丟、拋的動作
E.應預備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員追加，保證售票和兌零工作順暢