單項選擇題服務(wù)的提供需要投入成本，在進行服務(wù)項目設(shè)計時首先需要確定（）。
A、在服務(wù)上投入的總體水平
B、服務(wù)項目總體設(shè)計
C、對各類客戶投入的時間
D、對客戶投入的總體水平
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1.單項選擇題在做總體設(shè)計時，需要根據(jù)客戶價值的分類情況，權(quán)衡服務(wù)的投入情況，確定不同類別客戶的（）和服務(wù)項目。
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)要求
C、服務(wù)質(zhì)量
D、服務(wù)期望
2.單項選擇題不要為了向高價值客戶提供更多服務(wù)，就向客戶提供一些不需要的（）。
A、基本服務(wù)
B、過剩服務(wù)
C、客戶服務(wù)
D、期望服務(wù)
3.單項選擇題既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務(wù)提高客戶滿意度。
A、基本型
B、期望型
C、針對性
D、驚喜型
4.單項選擇題在做服務(wù)項目總體設(shè)計是也應(yīng)考慮的因素是（）。
A、客戶價值
B、服務(wù)項目
C、投入成本
D、客戶需求
5.單項選擇題在做服務(wù)項目總體設(shè)計時著重需要考慮的因素是（）。
A、客戶價值
B、服務(wù)項目
C、投入成本
D、客戶需求
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（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。
題型：單項選擇題
服務(wù)藍圖可以清晰建立客戶需求與（）之間的關(guān)系。
題型：單項選擇題
（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。
題型：單項選擇題
“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系
題型：多項選擇題
下列屬于客戶行為的是（）。
題型：單項選擇題
（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。
題型：判斷題
“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上
題型：多項選擇題
垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。
題型：單項選擇題
服務(wù)藍圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。
題型：單項選擇題
服務(wù)藍圖設(shè)計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。
題型：單項選擇題