物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

物流服務(wù)對(duì)時(shí)間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來(lái)評(píng)價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對(duì)的問(wèn)題。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對(duì)企業(yè)最有利的行為。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過(guò)程，但企業(yè)無(wú)需關(guān)注顧客行為。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。