全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程。

顧客會(huì)不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊，即（）。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。