基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領先戰(zhàn)略。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。