全面質量管理把實施質量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

物流服務供應鏈是基于采購專業(yè)服務視角產生的服務供應鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務能力達到一定階段的產物。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。