單項選擇題下列關于通信服務的敘述錯誤的是（）。

A.通信服務可以為消費者提供價值
B.通信服務涉及所有權的轉(zhuǎn)移
C.通信服務具有無形性的特征
D.通信服務可以進行交易


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3.單項選擇題可感知顧客讓渡價值>期望價值，則顧客滿意程度是（）。

A.很滿意
B.基本滿意
C.不滿意
D.很不滿意

4.多項選擇題廣告作為一種主要的溝通工具，相對于其他溝通工具，顯示出其鮮明的特性，主要有（）。

A.公開展示
B.普及性
C.倍增的表現(xiàn)力
D.具有培植效益
E.非人格化

5.單項選擇題顧客滿意不包括（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務滿意
C.社會滿意
D.過程滿意

6.多項選擇題通信企業(yè)建立客戶管理系統(tǒng)，包括（）。

A.客戶服務過程管理
B.客戶服務人員管理
C.客戶服務流程管理
D.客戶服務結(jié)果監(jiān)管
E.客戶服務進度管理

7.多項選擇題服務質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距1（即企業(yè)對顧客期望缺乏準確的了解）的主要原因是（）。

A.市場調(diào)研不充分
B.缺乏系統(tǒng)的服務設計
C.缺乏必要的市場細分
D.在廣告和人員促銷過程中宣傳過度
E.企業(yè)前臺人員與管理層溝通不夠

9.多項選擇題以下屬于人員促銷的特點的是（）。

A.直接溝通
B.高度可信性
C.具有培植效益
D.產(chǎn)生直接的行為反應
E.費用較高

10.多項選擇題電子渠道包括（）。

A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營業(yè)廳
C.短信營業(yè)廳
D.自有營業(yè)廳
E.自助服務廳