單項選擇題服務補救的開始是（）。

A.道歉
B.緊急行動
C.移情
D.補償


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1.單項選擇題在服務質量差距模型中，企業(yè)提供的服務與其宣傳的服務之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距
D.未按服務標準提供服務

2.單項選擇題在服務質量差距模型中，服務標準的差距指的是（）之間的差距。

A.顧客實際感受的服務質量與顧客期望的服務質量
B.顧客期望的服務質量與企業(yè)對顧客期望感知
C.服務質量標準與管理者對顧客期望的認知
D.企業(yè)承諾的服務質量與企業(yè)提供的服務質量

3.單項選擇題（）是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。

A.服務提供的差距
B.服務標準的差距
C.服務溝通的差距
D.感知服務質量差距

4.單項選擇題在服務質量差距模型中，感知服務質量指的是（）之間的差距。

A.顧客實際感受的服務質量與顧客期望的服務質量
B.顧客期望的服務質量與企業(yè)對顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務質量與企業(yè)設計的服務質量標準
D.企業(yè)承諾的服務質量與企業(yè)提供的服務質量

5.單項選擇題在服務質量差距模型中，產生服務溝通差距主要原因是（）。

A.市場調研信息不準確
B.服務人員招聘不當
C.缺乏對代理商的管理和控制
D.過度的服務承諾