不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

服務(wù)失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

在顧客定制聯(lián)系中會經(jīng)常用到大規(guī)模定制和顧客親密這兩種策略。企業(yè)可以通過對個別顧客情況的熟悉，以及找出可以滿足每位顧客需求的解決方案，而得到顧客的忠誠。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

發(fā)展有效的服務(wù)補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標。