多項選擇題客戶投訴處理中提出解決處理階段的處理規(guī)范包括()

A.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因
B.按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理
C.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄


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1.多項選擇題客戶投訴處理中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括()

A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
C.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄

2.多項選擇題在客戶投訴處理準備階段中,客服人員應做的工作是()。

A.換位思維,易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
B.認真傾聽,保持冷靜;同情、理解,并安慰客戶
C.進行簡單的招待,比如泡茶等,緩解客戶情緒
D.將客戶引導到專用區(qū)域

3.多項選擇題在客戶投訴中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括()

A.要認真傾聽,準確記憶,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的火氣升級
B.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清

4.多項選擇題在客戶投訴中接受投訴階段的處理規(guī)范包括()

A.換位思考、易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
B.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒
C.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。
D.要認真傾聽,準確記憶,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的火氣升級

5.多項選擇題服務人員遇到客戶投訴時,應遵循的總體原則有:()

A.主動原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則

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題型:單項選擇題