多項選擇題服務(wù)人員遇到客戶投訴時，應(yīng)遵循的總體原則有：（）

A.主動原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則


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1.多項選擇題下面各項屬于非言語溝通的有（）

A.身體的接觸
B.相互間的距離和所占的空間
C.口頭語言
D.表情、姿態(tài)、手勢、眼神等

2.多項選擇題談判學(xué)會忍耐，同時要注意以下哪些細(xì)節(jié)（）

A.避免激怒對方對雙方無益的話少說為妙
B.不要立刻提出反對意見
C.不要采取咄咄逼人姿態(tài)。
D.不要過多陳述自己的理由

3.多項選擇題在談判中的妥協(xié)讓步的應(yīng)采取技巧是（）。

A.不做無謂的讓步應(yīng)體現(xiàn)出有利于己的宗旨
B.隨時可以讓步，用自己較大的讓步給對方帶來較大的滿足
C.可承諾同等幅度的讓步
D.每一次讓步的幅度不宜過大節(jié)奏也不能太快，應(yīng)做到步步為營

4.多項選擇題在溝通中，營業(yè)員要通過語言、肢體語言將自己的誠懇表達(dá)出來。應(yīng)多使用的語言有（）

A.“我建議您。。。”
B.“你懂嗎？”
C.“不知道我有沒有講述清楚？”
D.“你要。。。”，

5.多項選擇題掌控情緒的步驟包括（）

A.STOP實時止住，莫讓情緒變成失控的怪獸
B.THINK認(rèn)清行動的緣起，確認(rèn)真正的感覺
C.OPPOSITE多運用同情心，己所不欲，勿施與人
D.POSITIVE肯定情緒的功效，開發(fā)他所能帶來的幫助