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許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客,往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。
乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的,軌道交通線路運(yùn)營(yíng)單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi),由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告,并向車輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi),由列車司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。
對(duì)乘客表示同情和歉意時(shí),首先你要讓乘客了解,你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。
電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。
軌道交通車站在運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修,或動(dòng)火、用電的維修施工,無須做好圍蔽,設(shè)置警示標(biāo)志,現(xiàn)場(chǎng)安排專人防護(hù),防止乘客傷亡。
軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大,極易造成群死群傷事故,車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。
對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志,加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知,自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。
墜物傷亡事故處理,事故處理完畢之后,要仔細(xì)排查事故隱患,清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如不能及時(shí)處理的,要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離,做好安全防護(hù)和對(duì)乘客的通報(bào)宣傳工作。
當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。