軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。