客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責而引起的客傷情況。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當拉寬，長度適中）。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機向行調(diào)報告。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機裝置。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。