有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務(wù)的缺點，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運行的安全限界。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機向行調(diào)報告。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。