客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報告。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。