單項選擇題屬于“流程導向”的服務(wù)營銷思想的特點是（）。

A.強調(diào)以客戶為中心
B.強調(diào)以結(jié)果為導向
C.強調(diào)發(fā)揮后臺人員的作用
D.強調(diào)管理模式創(chuàng)新


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1.單項選擇題績效目標中每項任務(wù)應(yīng)達到的績效要求是（）。

A、績效標準
B、績效指標
C、績效目標
D、績效項目

2.單項選擇題（）左邊列出的是競爭者及自己品牌的優(yōu)劣勢，右邊列出的是經(jīng)細分的消費者群對產(chǎn)品的各自要求。

A、品牌定位知覺圖
B、品牌定位排比圖
C、品牌定位矩陣圖
D、品牌定位配比圖

3.單項選擇題市場類型、商圈類型和（）屬于零售客戶的固有屬性。

A、配合程度
B、經(jīng)營規(guī)模
C、銷售結(jié)構(gòu)
D、零售業(yè)態(tài)

4.單項選擇題客戶詢問的方式有面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、（）、其他調(diào)查方式。

A、小組訪談
B、網(wǎng)上調(diào)查
C、客戶反饋
D、留置調(diào)查

5.單項選擇題（）情況可能表明動銷與價格是悖離的。

A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位
B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位
C、動銷水平偏低、市場價格偏低
D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位

6.單項選擇題對"針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度"理解正確的是（）。

A、帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇
B、企業(yè)應(yīng)該對所有客戶"一視同仁"
C、企業(yè)對價值貢獻度相對低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)
D、企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價值客戶的期望，但不一定要提供有針對性的服務(wù)

8.單項選擇題找出顧客投訴問題的原因，擬定針對性的備選行動方案屬于（）。

A、服務(wù)評估
B、服務(wù)監(jiān)督
C、投訴案例分析
D、投訴案例檢測

9.單項選擇題關(guān)于品類需求預(yù)測的表述正確的是（）。

A、要采用因果分析法來確定各品類需求預(yù)測的基數(shù)
B、各品類占比是相對固定的，一般情況下不作調(diào)整
C、需要多維度進行品類交叉預(yù)測
D、大型建設(shè)工地開工可作為定量分析的依據(jù)

10.單項選擇題以下關(guān)于問卷的問題措辭表述不正確的是（）。

A、要有利于搜集真實信息
B、應(yīng)符合被調(diào)查者的理解能力
C、應(yīng)盡可能使用簡單句
D、一個問題可包含一個以上的要點