A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來(lái)講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽(tīng)接聽(tīng)是是否愿意接聽(tīng)電話、很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、無(wú)法使用肢體語(yǔ)言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高
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A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問(wèn)題的技巧分別為聆聽(tīng)、復(fù)述、提問(wèn)
D.現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高
A.語(yǔ)言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)
A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能
D.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧
A.加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求
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“是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）