A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能
D.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話(huà)技巧
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A.加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶(hù)需求
A.提高員工的績(jī)效
B.提高企業(yè)績(jī)效，這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問(wèn)題
A.客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析
B.客戶(hù)行為習(xí)慣分析
C.構(gòu)成分析
D.客戶(hù)信用分析
最新試題
以下關(guān)于客戶(hù)信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶(hù)服務(wù)人員、客戶(hù)管理部門(mén)的檔案資料，客戶(hù)服務(wù)人員檔案資料不包括（）
下列不屬于收集客戶(hù)信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
客戶(hù)信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
（）是指記錄客戶(hù)信息的卡片，內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶(hù)的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶(hù)信息資料的最主要方式。
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中的（）
收集客戶(hù)信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
若差別是（），則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。