在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。