單項選擇題（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
A.明確的服務承諾
B.環(huán)境因素
C.暗示的服務承諾
D.服務保證
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1.單項選擇題作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
A.有形性
B.安全性
C.響應性
D.移情性
2.單項選擇題（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
A.個人需要
B.環(huán)境因素
C.服務企業(yè)的口碑
D.派生期望
3.單項選擇題服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
A.服務政策
B.服務標準
C.服務產品
D.服務流程
4.單項選擇題（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。
A.服務質量差距
B.供應商差距
C.顧客差距
D.感知控制
5.單項選擇題在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
A.大眾傳媒
B.個人信息來源
C.網(wǎng)絡媒體
D.廣告途徑
最新試題
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
題型：單項選擇題
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
題型：單項選擇題
（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。
題型：單項選擇題
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
題型：單項選擇題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
題型：單項選擇題
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
題型：單項選擇題
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
題型：單項選擇題
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
題型：單項選擇題