A.注視客戶的雙眼,表示出對客戶的關注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時,以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠并站立服務時,一般以客戶的全身為注視點。
D.在遞接物品時,應注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜。
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A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲
A.三聲服務
B.稱謂要得體,學會使用敬語、問候語
C.服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜
D.語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右
E.掌握處理應急事件的語言
A.遞送資料時上身略向前傾,眼睛注視客戶手部,以文字正向方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。
B.在遞送物品時,以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時,應為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時,要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向對方,后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后,將其慎重地放在合適地方,不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時,雙手接遞款項,輕拿輕放,不拋不棄,唱收唱付。
E.如需客戶簽名,遞送簽字筆時,應把筆套打開,用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。
A.方向明確。
B.身體協(xié)調,姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。
C.雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動。
D.步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳內側落地呈平行線。
E.步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,女士兩腳間距離為一腳,兩腳內側落地呈一直線。
A.在行進中與客戶交談或答復其提問時,應將頭部、上身轉向客戶。
B.若雙方并排行進時,服務人員應居于左側。
C.若雙方單行行進時,服務人員應居于右前方約一米左右的位置。
D.在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。
E.及時的關照提醒,經過拐角或樓梯之處時.須關照提醒客戶留意。