A、PQ（期望服務(wù)值）-EQ（感知服務(wù)值）
B、感知服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果
C、期望服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果
D、EQ（感知服務(wù)值）-PQ（期望服務(wù)值）

A、服務(wù)要素質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量三者相互影響
B、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特性僅依賴于消費(fèi)質(zhì)量
C、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特性僅依賴于服務(wù)要素質(zhì)量
D、服務(wù)要素質(zhì)量影響著生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量影響消費(fèi)質(zhì)量

A、響應(yīng)性是強(qiáng)調(diào)了供方及時(shí)受理需方服務(wù)請(qǐng)求的能力
B、有效性、及時(shí)性及互動(dòng)性都是響應(yīng)性的子特性
C、供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)及時(shí)說明響應(yīng)性好
D、供方與需方建立互動(dòng)溝通機(jī)制能保障其處理服務(wù)請(qǐng)求的能力

A、同一服務(wù)類別的權(quán)重設(shè)置是一樣的
B、本標(biāo)準(zhǔn)中給定的權(quán)重值是推薦值，并非強(qiáng)制
C、權(quán)重的設(shè)置應(yīng)考慮不同行業(yè)對(duì)各個(gè)服務(wù)特性的關(guān)注程度
D、權(quán)重代表著指標(biāo)的重要程度

A、服務(wù)按恢復(fù)時(shí)間完成的比例
B、重大事故發(fā)生的情況
C、解決率
D、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度

A、技術(shù)的穩(wěn)定性
B、人員團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性
C、工具的穩(wěn)定性
D、服務(wù)的穩(wěn)定性

A、信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力
B、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否具備了服務(wù)協(xié)議中承諾的所有功能
C、信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否持續(xù)穩(wěn)定的達(dá)到服務(wù)協(xié)議約定的水準(zhǔn)
D、信息技術(shù)服務(wù)供方按照服務(wù)協(xié)議要求對(duì)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的速度

A、確保供方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移
B、確保需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移
C、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移
D、確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被泄露

A.重大事故發(fā)生情況
B.服務(wù)按恢復(fù)時(shí)間完成的比例
C.關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度
D.服務(wù)項(xiàng)（SLA.實(shí)現(xiàn)的完整度

A、評(píng)價(jià)服務(wù)供方服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的可見機(jī)制與實(shí)施效果
B、服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完善程序
C、檢查服務(wù)行為的規(guī)范程度
D、檢查服務(wù)語言的規(guī)范程序