客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適應(yīng)。

簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算幾次。（）

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)或滿意度測評(píng)的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。