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單項選擇題服務(wù)反饋是對（）差距的反饋

A、服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距
B、服務(wù)未達(dá)成情況與目標(biāo)的差距
C、服務(wù)達(dá)成情況與服務(wù)未達(dá)成情況的差距
D、銷售達(dá)成情況與目標(biāo)量的差距

1.單項選擇題卷煙企業(yè)可以結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，通過計算增長率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

A、未達(dá)成目標(biāo)分析
B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析
C、滿意度趨勢分析
D、客戶投訴分析

2.單項選擇題（）是服務(wù)監(jiān)測和評估的最終目的

A、服務(wù)流程優(yōu)化
B、服務(wù)改進(jìn)
C、服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)
D、服務(wù)監(jiān)督

3.單項選擇題關(guān)于服務(wù)監(jiān)測注意事項中，錯誤的是（）

A、服務(wù)監(jiān)測的展開要緊密圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要相關(guān)職能部門的支持
C、抽樣努力做到尊重客觀事實
D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大

4.單項選擇題進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策
C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例

5.單項選擇題客戶投訴來源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)態(tài)度
C、服務(wù)方式
D、緊俏貨源分配

6.單項選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復(fù)投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率

7.單項選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務(wù)質(zhì)量大體上有所改進(jìn)

A、投訴率降低趨勢
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢
D、投訴率直線狀

8.單項選擇題對客戶的（）是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用

9.單項選擇題（）最終取決于外部客戶的評價和感受

A、服務(wù)監(jiān)督
B、服務(wù)質(zhì)量
C、服務(wù)評估
D、服務(wù)流程

10.單項選擇題在信息收集中，（）是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法

A、內(nèi)部信息傳遞
B、電話錄音抽查
C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱
D、工作信息記錄