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單項(xiàng)選擇題借助流程圖分析服務(wù)（）中各個方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖。

A、傳遞過程
B、質(zhì)量運(yùn)行
C、運(yùn)行過程
D、執(zhí)行過程

1.單項(xiàng)選擇題市場凈化程度，打擊非法經(jīng)營、保護(hù)合法經(jīng)營的有效性是（）內(nèi)容之一。

A、卷煙工業(yè)企業(yè)的服務(wù)調(diào)查
B、卷煙零售客戶的服務(wù)調(diào)查內(nèi)容
C、卷煙消費(fèi)者的服務(wù)調(diào)查
D、專賣管理調(diào)查

2.單項(xiàng)選擇題市場細(xì)分是（）的基礎(chǔ)，它可以幫助企業(yè)更好地識別、進(jìn)入和占領(lǐng)目標(biāo)市場。

A、整體市場
B、目標(biāo)市場
C、目標(biāo)市場營銷
D、整體市場營銷

3.單項(xiàng)選擇題在自填式問卷中要有詳細(xì)的填表說明，即向（）說明如何填寫問卷、填表要求、需要注意的問題等。

A、調(diào)查者
B、被調(diào)查者
C、消費(fèi)者
D、被消費(fèi)者

4.單項(xiàng)選擇題（）最能體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量，并代表著企業(yè)的形象。

A、服務(wù)人員
B、管理者
C、電話訂貨
D、免費(fèi)送貨

5.單項(xiàng)選擇題在企業(yè)中職工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系應(yīng)始終保持一種（）

A、和諧、融洽、默契的關(guān)系
B、嚴(yán)肅、敬畏、疏遠(yuǎn)的關(guān)系
C、防范、對立、疏遠(yuǎn)的關(guān)系
D、雇傭、主仆、合同的關(guān)系

6.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。但差距總是（）的，在某種情況下可能還很大。

A、可以計(jì)算
B、不可控
C、不明
D、存在

7.單項(xiàng)選擇題收回各專家和代表意見，對每一指標(biāo)的各位專家和代表的評定等級分別按（）兩套分值進(jìn)行賦值，這樣賦值可以在后續(xù)計(jì)算中予以均值以盡可能消除誤差，從而使所得權(quán)數(shù)更為準(zhǔn)確。

A、10、8、6、4、2和9、7、5、3、1
B、5、4、3、2、1和10、8、6、4、2
C、5、4、3、2、1和9、7、5、3、1
D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、1

8.單項(xiàng)選擇題評估整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)際上就是計(jì)算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（）。

A、加權(quán)分?jǐn)?shù)
B、期望分?jǐn)?shù)
C、實(shí)際感受分?jǐn)?shù)
D、平均分?jǐn)?shù)

9.單項(xiàng)選擇題零售商在一定經(jīng)營范圍內(nèi)，按一定的標(biāo)志將經(jīng)營的商品劃分為若干類別與項(xiàng)目，并確定各類別和項(xiàng)目在商品總構(gòu)成中的比重。這一經(jīng)營行為是要確定（）。

A、零售商品類別
B、零售商品結(jié)構(gòu)
C、零售商品項(xiàng)目
D、零售商品范圍

10.單項(xiàng)選擇題按區(qū)域分類的銷售分析與評估中，第一個步驟是（）。

A、確定各區(qū)域的市場指數(shù)
B、計(jì)算各區(qū)域的銷售目標(biāo)
C、明確各區(qū)域的實(shí)際銷售量（或額）
D、計(jì)算各區(qū)域的銷售偏差程度