單項(xiàng)選擇題客戶(hù)希望聽(tīng)到"如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我來(lái)處理它的步驟與時(shí)間"，體現(xiàn)了客戶(hù)（）的需求。

A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽(tīng)
C.需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
D.需要被關(guān)心


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1.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評(píng)價(jià)

2.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主

3.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。

A.對(duì)投訴要"共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)正確理解投訴的意義敘述不正確的是（）。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類(lèi)投訴項(xiàng)目歸類(lèi)存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，使服務(wù)更好
D.對(duì)待業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問(wèn)題慢慢淡化

5.單項(xiàng)選擇題]對(duì)客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是（）。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事
D.客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔