單項選擇題以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。

A.對投訴要"共同受理、一人跟進、一人回復"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進


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1.單項選擇題對正確理解投訴的意義敘述不正確的是（）。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯系的機遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務中存在的缺陷，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，使服務更好
D.對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問題慢慢淡化

2.單項選擇題]對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是（）。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

3.單項選擇題客戶溝通是客戶管理的（）工作。

A.重點性
B.基礎性
C.普遍性
D.合理性

4.單項選擇題在物業(yè)管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。物業(yè)管理客戶溝通的內容不包括（）。

A.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求
B.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

5.單項選擇題物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是（）。

A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

6.單項選擇題對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是（）。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關內容的溝通交流

7.單項選擇題溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。其形式不包括（）。

A.語言交流
B.書面交流
C.表情交流
D.網絡交流

8.單項選擇題客戶投訴處理和滿意度調查則主要是針對（）所進行的客戶管理活動。

A.建設單位
B.專業(yè)公司
C.政府部門
D.業(yè)主（或物業(yè)使用人）