單項選擇題對正確理解投訴的意義敘述不正確的是（）。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，使服務(wù)更好
D.對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問題慢慢淡化


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1.單項選擇題]對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是（）。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

2.單項選擇題客戶溝通是客戶管理的（）工作。

A.重點性
B.基礎(chǔ)性
C.普遍性
D.合理性

3.單項選擇題在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容不包括（）。

A.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求
B.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

4.單項選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是（）。

A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

5.單項選擇題對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是（）。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

6.單項選擇題溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。其形式不包括（）。

A.語言交流
B.書面交流
C.表情交流
D.網(wǎng)絡(luò)交流

7.單項選擇題客戶投訴處理和滿意度調(diào)查則主要是針對（）所進(jìn)行的客戶管理活動。

A.建設(shè)單位
B.專業(yè)公司
C.政府部門
D.業(yè)主（或物業(yè)使用人）

10.單項選擇題下列不屬于與業(yè)主（或物業(yè)使用人）的溝通交流的是（）。

A.投訴受理與處理反饋
B.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
C.物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋
D.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流