A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對(duì)顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量
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A.市場(chǎng)調(diào)研信息不準(zhǔn)確
B.服務(wù)人員招聘不當(dāng)
C.缺乏對(duì)代理商的管理和控制
D.過(guò)度的服務(wù)承諾
A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保證性
A.保證性
B.反應(yīng)性
C.可靠性
D.移情性
A.可靠性
B.反應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
C.自助服務(wù)廳
D.短信營(yíng)業(yè)廳
最新試題
規(guī)范的（）是服務(wù)質(zhì)量的保證，同時(shí)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的提供步驟，或服務(wù)的運(yùn)作流程，是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
影響企業(yè)促銷(xiāo)組合的因素一般包括（）。
該公司的客戶(hù)熱線(xiàn)承擔(dān)的渠道功能有（）。
直銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在（）。
產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分是（）。
服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距1（即企業(yè)對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解）的主要原因是（）。
服務(wù)補(bǔ)救的開(kāi)始是（）。
顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為以及對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳推薦是（）。
顧客滿(mǎn)意不包括（）。
下列屬于通信服務(wù)渠道功能的有（）。