墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現場。如不能及時處理的，要對事故現場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現場。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

站內商業(yè)網點產品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是講述他對你的服務的一種期望，或者是他真正需要的服務類型。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調度員。

巡視時，保持不間斷地觀察乘客的候車動態(tài)，要及時提醒乘客不要越出黃色安全線。

客傷事件協議內容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協商結果，最終處理，甲乙方簽字。