乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務(wù)的缺點，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風(fēng)險很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對體制。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運行的安全限界。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機向行調(diào)報告。