對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。

簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。

客戶購買行為類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

在客戶服務(wù)過程中，如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該（）

實(shí)地觀察法是通過實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來加以衡量，以便對任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評估。

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主，服務(wù)是一個(gè)過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。