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單項(xiàng)選擇題受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。

A.單手
B.雙手
C.左手
D.右手

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1.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（）和挽留客戶。

A.理解客戶和幫助客戶
B.歡迎客戶和幫助客戶
C.歡迎客戶和理解客戶
D.分析客戶和理解客戶

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2.單項(xiàng)選擇題男士頭發(fā)應(yīng)做到（）。

A.前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳
B.男士不得蓄胡須
C.男士不可剔光頭
D.以上三者

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3.單項(xiàng)選擇題接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是（）。

A.如是傳言，只要記錄留言人是誰即可
B.等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
C.最好能告知對(duì)方自己姓名
D.接電話時(shí)，不使用“喂”回答

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4.單項(xiàng)選擇題來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是（）。

A.告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待
B.對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式
C.對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話
D.以上做法都對(duì)

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5.單項(xiàng)選擇題（）是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。

A.渠道差異化服務(wù)
B.服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)
C.產(chǎn)品差異化服務(wù)
D.人員差異化服務(wù)

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