單項選擇題通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進行服務(wù)面目管理和資源調(diào)配，稱為（）。

A.服務(wù)流程管理
B.服務(wù)質(zhì)量管理
C.服務(wù)目標管理
D.服務(wù)等級管理


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1.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量包含（）要素。

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
E.有形性

2.多項選擇題服務(wù)管理理論研究的階段劃分（）

A.服務(wù)覺醒
B.跳出產(chǎn)品模式
C.跨學(xué)科研究
D.回歸本原

3.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意區(qū)別表現(xiàn)在（）

A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同

4.多項選擇題有關(guān)顧客滿意的內(nèi)涵說法正確的是（）

A.顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會越牢固
C.滿意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系
D.服務(wù)組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會進一步加強組織與顧客的關(guān)系

5.多項選擇題服務(wù)流程設(shè)計的一般過程包括（）

A.確定提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的類型
B.根據(jù)服務(wù)流程的類型選擇服務(wù)流程設(shè)計的基本方法，以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征
C.解決服務(wù)流程中的瓶頸問題
D.對服務(wù)提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進行總體描述和規(guī)劃設(shè)計
E.選擇基本的流程技術(shù)