多項選擇題服務質(zhì)量與服務滿意區(qū)別表現(xiàn)在（）

A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務質(zhì)量的因素不同
C.服務質(zhì)量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同


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1.多項選擇題有關顧客滿意的內(nèi)涵說法正確的是（）

A.顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務提供者之間的關系就會越牢固
C.滿意的顧客忠于服務組織，與組織建立了穩(wěn)固的關系
D.服務組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質(zhì)量的服務，而這又會進一步加強組織與顧客的關系

2.多項選擇題服務流程設計的一般過程包括（）

A.確定提供服務產(chǎn)品的服務流程的類型
B.根據(jù)服務流程的類型選擇服務流程設計的基本方法，以明確服務提供的基本方式和服務生產(chǎn)的特征
C.解決服務流程中的瓶頸問題
D.對服務提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進行總體描述和規(guī)劃設計
E.選擇基本的流程技術

3.多項選擇題服務交互產(chǎn)出模型中，可見要素包括（）

A.無生命環(huán)境
B.接觸員工
C.接受服務的顧客
D.在場的其他顧客

4.多項選擇題服務質(zhì)量測量的范圍包括（）

A.服務內(nèi)容
B.服務過程
C.服務結構
D.服務結果
E.服務影響

5.多項選擇題在服務管理中，管理人員應研究（）問題。

A.明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響
B.明確本組織屬于那一類體系
C.減少不必要的面對面服務
D.提高前臺的服務工作效率
E.提高接觸程度低（后臺）的服務體系工作效率
F.工薪制度與服務體系分工是否相配